Så förändras avrops- och leveranshanteringen vid ett införande av samordnad varudistribution och e-handel

Samordnad varudistribution är en förutsättning för att kommunen ska kunna dela upp ramavtal i mindre delar och samtidigt ge små och medelstora leverantörer – ofta utan egen möjlighet till distribution – en realistisk chans att konkurrera om dessa delar. Istället för ett ramavtal för exempelvis livsmedel som innefattar allt upphandlar kommunen flera olika delavtal – ett för kolonialvaror, ett för mejeriprodukter, ett för färsk kalkon, ett för frukt och grönsaker och så vidare. I extremfallen kan anbudsgivare lämna anbud på enstaka produkter endast under delar av året – till exempel en svensk äppelodlare som bara kan leverera äpplen under säsong.

Att dela upp ramavtal i mindre delar är däremot inte helt okomplicerat. Större krav ställs på kunskaperna hos den som faktiskt ska beställa varorna under avtalstiden. Man förstår ganska fort att det blir omöjligt att hålla 100-tals avropare i kommunen uppdaterade på vilka ramavtal och prislistor som gäller från 10 olika ramavtalsleverantörer. De som beställer för kommunens kostenhet blir snabbt duktiga på att hitta rätt produkter, men hur blir det för kommunens undersköterskor (som endast har några minuter över till beställning innan man ska vidare till nästa brukare) eller alla andra i kommunen som beställer sällan och under tidspress? Förväntas dessa verkligen hålla sig uppdaterade på avtalssortimentet från 10 olika leverantörer och ringa runt till alla dessa för att beställa?

Lösningen blir ofta ett e-handelssystem. Ett e-handelssystem är ett kommungemensamt system där man kan lägga upp prislistorna från upphandlade leverantörer, och sen göra det lättare för beställarna att hitta det man letar efter. Söker beställaren på ”kaffe” så hittar man bara kaffe till avtalspriser från rätt leverantör, söker man på ”äpple” så hittar man äpple från rätt leverantör och så vidare. Beställningen skickas direkt i systemet till rätt leverantör och man tar också emot ordersvar direkt i systemet. Varorna skickas från leverantörerna till distributionscentralen och sedan vidare till respektive enhet.

Även om detta låter logiskt och enkelt i teorin, så är det ofta förknippat med en del (förvisso överkomliga) problem i praktiken. Processerna för beställning och varumottagning har i realiteten ändrats ganska väsentligt. Dessutom har man lagt till en ny process, nämligen administration och felsökning av e-handelssystemet. Hur man vill att dessa processer ska se ut efter att man inför samordnad varudistribution och e-handel är ytterst viktigt att fundera över redan innan man gör en upphandling, dels eftersom det kommer påverka de anställda i kommunen, men också för att det påverkar vilket ansvar livsmedelsleverantörerna, varudistributionen och systemleverantören (i samverkan med de interna enheter i kommunen som administrerar systemet, till exempel ekonomi och IT). Några frågor som kan vara bra att ställa sig är:

Vem lägger upp nya avdelningar i e-handelsystemet? Hur görs detta?
Vem lägger upp nya användare i e-handelsystemet? Hur görs detta?
Vem lägger upp nya leverantörer i e-handelsystemet? Hur görs detta?
Vem ansvarar för att utbilda kommunens avropare i systemet?
Vem ansvarar för att systemet är användarvänligt och enkelt att använda?
Vem svarar på frågor från avroparna?
Vem ska avroparna kontakta när systemet ligger nere?
Vart ska avroparna vända sig vid leveransavvikelser?
Hur hanteras returer av felaktiga varor?
Vem informerar vid ändringar av leveransrutiner (till exempel vid helgdagar) från DC?
Vem kontrollerar att leverantörernas prislistor stämmer mot vad som är upphandlat?

Svaret på många av dessa frågor var innan införandet av samordnad varudistribution betydligt enklare. Beställningar hanteras från respektive leverantör. Om varor inte kommer från en leverantör så ringer man den leverantören och frågar varför och hanterar eventuella avvikelser direkt med leverantören. Om leverantörens hemsida ligger nere så kontaktar man deras support och frågar när den ska fungera igen. Och så vidare.

När kommunen själv hanterar delar av leveransen och delar av beställningsprocessen (som i vårt fall) så blir svaren däremot mer komplicerade. Har varorna inte kommit för att DC-lastbilen är försenad eller för att varuleverantören inte skickat beställningen? Eller kan det bero på att beställningen inte kommit fram till leverantören från e-handelssystemet? Och om den inte gjort det, är det då för att kommunens system har felat eller för att leverantörens system felar? Vem ska jag kontakta för att felsöka? Och så vidare.

Jag har tidigare skrivit om användaranpassad information här på bloggen, och det går att använda även när du ska informera internt om olika processer. Eftersom jag har jobbat mer eller mindre med e-handel och samordnad varudistribution sedan vi införde det 2013 så har jag sammanställt nya rutiner vid avvikelser och beställning som ska gälla internt i kommunen. Jag tror att det kan vara nyttigt för alla er som står inför en upphandling av samordnad varudistribution att titta igenom dessa och fundera på hur ni vill att det ska fungera i er kommun när införandet är färdigt. Ni hittar informationsbladen nedan, riktade till kommunens beställare, varumottagare respektive e-handelssamordnare (jag har bara tagit bort kontaktuppgifterna som egentligen ska finnas med). Och hör gärna av er om ni har tankar eller frågor kring samordnad varudistribution och e-handel!

process-e-handelsbestallare
process-e-handelssamordnare
process-varumottagare