Kvalitet, kvalitet eller kvalitet?

Idag tänkte jag resonera lite kring kvalitet i upphandlingar – vad är det? Hur mäter vi det? Och hur följer vi upp det? Måste vi mäta det? Vem bestämmer vad som är ”tillräcklig” kvalitet? Och så vidare.

Om vi börjar med en enkel googling och går in på Wikipedia så definieras kvalitet där som ”värdet av egenskaper som objekt, subjekt eller aktiviteter har. Begreppet kan åsyfta det inre värdet av en produkt (exempelvis råvaror, konstruktion, produktionsprocess), en tjänst eller verksamhet (utbildning, forskning, behandling), ett verk (tidningsartikel, konstverk, musikinspelning, fotografi) eller en person eller grupp (chefer, konstnärer, studenter).”

Med den definitionen säger det sig självt att det är ett brett begrepp vi har att göra med, som säkert olika människor lägger olika värderingar i – både vad gäller vad det ska innefatta, och vad gäller vad som är ”hög” och ”låg” kvalitet. I det här inlägget skriver jag om kvalitet i offentlig upphandling. Då kan det vara värt att börja med att definiera vad det är man tittar på. Den här (FULLTEXT01.pdf (diva-portal.org)) studien mäter ”kvalitet i offentlig upphandling”, hur den kan ”säkerställas och förbättras” samt ”uppföljningen av denna kvalitet”. Detta görs genom tio nyckeltal fördelade på fyra mätperspektiv: Goda affärer, Relationer, Interna processer samt Lärande och utveckling. Närmare definition (kortfattad, egen tolkning) av dessa nedan:

Goda affärer: Att säkerställa bästa möjliga användning av skattemedel.
Relationer: Relationen till såväl medborgare som leverantörer, används för att bedöma på en översiktlig nivå hur avtalen fungerar.
Interna processer: Hur verksamheten, ”produktionen” av upphandlingar, fungerar – hur många upphandlingar görs, hur hög är arbetsbelastningen, antal överprövningar…
Lärande och utveckling: Hur pass bra verksamheten förvaltar resultat och använder dessa för att bidra till förbättringar.

Dessa perspektiv fångar till stor del det jag själv ser som viktigt med en upphandlingsverksamhet – Att vi upprätthåller en relation med våra viktigaste leverantörer, att det finns processer som stödjer och säkerställer att arbetet flyter på bra, att dessa processer säkerställer att vi drar lärdom av historien och anpassar det till framtiden – vilket, förhoppningsvis, sammantaget leder till att vi gör det som vi så ofta benämner ”Goda affärer”.

I det här inlägget tänkte jag dock fokusera mer på det första begreppet jag nämnde – kvalitet och hur det kopplas till produkter, tjänster och entreprenader. För produkter är det väl relativt lätt att definiera vad som är kvalitet. Säg att vi ska köpa en bil. Kvalitet på bilen är alla egenskaper som går att koppla till bilen – säkerhet, miljövänlighet, hållbarhet, komfort. Det som är svårt vid upphandling av en bil är dels hur vi mäter detta – hur vet vi att en bil är ”tillräckligt” säker, och hur hög ”komfort” behöver vi egentligen? Dels är det att bestämma vilka kvalitetsdelar som ska prioriteras framför andra. Om miljöstrategen får bestämma ska vi alltid köpa den miljövänligaste bilen. Men om personalen får bestämma ska vi köpa den bekvämaste bilen. Och om den som har budgetansvaret får bestämma ska vi köpa den billigaste bilen. Att hitta mätetal för och prioritera mellan olika gruppers behov av kvalitet utgör en stor del av min vardag vid upphandling av produkter.

Svårare ändå är att definiera kvalitet vid upphandling av tjänster. När tjänster ska upphandlas tillkommer ofta en dimension i kvalitetsbegreppet – när i tid ska tjänsten uppfylla den överenskomna kvaliteten. Vid upphandling av en produkt så kan produkten ofta kontrolleras vid leverans, och sen kanske man förväntar sig att den ska hålla under en viss tid (garantitid), men utöver det så krävs inte så mycket kontroll. Vid tjänster som löper över längre tid är det annorlunda. Dels måste vi definiera vad som utgörs av hög kvalitet i tjänsten och vem som bestämmer vad som är en tillräcklig kvalitet. Men vi måste också säkerställa att den överenskomna kvaliteten upprätthålls över tid – att kontrollera att det är välstädat vid ett tillfälle hjälper inte om det aldrig blir städat när kommunen inte kontrollerar. Att kontrollera att leverantören har målat en fin vägg tidigare kvittar om de inte har tid eller förutsättningar för att göra ett bra jobb nästa gång. Köper man en bil, en telefon eller en penna så ser den ofta ut och beter sig på samma sätt som en annan bil, telefon eller penna av samma märke och modell – men så behöver inte vara fallet för tjänster.

I våra mallar som vi använder för att ta fram en uppföljningsplan definierar vi tre typer av kvalitet:

Strukturkvalitet: Uppföljning av förutsättningar för utförandet av tjänsten.
Processkvalitet: Uppföljning av hur tjänsten genomförs.
Resultatkvalitet: Uppföljning av tjänstens effekter eller resultat.

Här delar man inte bara in tjänsten i olika områden (miljö, effektivitet…) utan även tre olika områden. Och det är bra att tänka i de termerna. Ofta tror jag att vi är duktiga på att ställa krav på önskat resultat: Toaletten ska vara städad, väggen ska vara målad… Men i en värld av lägsta pris-upphandlingar är det ofta svårt att bara tänka i termer av resultat. Oavsett hur detaljerade krav vi ställer på hur fin väggen ska vara eller hur ren toaletten ska hållas så kommer det inte fungera om leverantören (och dess anställda) inte ges rätt möjligheter för att genomföra tjänsten. Ett exempel:

Säg att vi ställer krav på att en toalett ska vara städad och ge ett välvårdat intryck. Detta ska göras en gång per vecka. Leverantören säger att man åtar sig uppdraget, och man kan visa på att man har möjlighet att leverera goda resultat. Alla nöjda? Ja, kanske vid avtalets början. Men hur blir det på sikt?

Om en leverantör har lämnat ett för lågt pris så kan det vara andra saker som blir lidande, till exempel struktur- och processkvaliteten. Vad hjälper det att en kompetent städare har möjlighet att göra ett jättebra jobb, om man bara får 1 minut på sig att städa en toalett? Och om leverantören inte har pengar över till att jobba förebyggande med utbildning av personal, återrekrytering och liknande, vad händer då på sikt under avtalstiden eller i nästa upphandling? Förmodligen blir det inte jättebra på sikt, och här tror jag vi upphandlare kan bli bättre på att förebygga genom att tänka i andra banor än vi är vana vid.

Istället för att ställa detaljkrav på hur toaletten ska städas (resultatkvalitet) så ska vi kanske ställa krav på (och följa upp) hur lång tid städpersonalen ska få på sig att städa (strukturkvalitet)? Och istället för att ställa krav på hur mycket data som ska kunna lagras på systemleverantörens backupserver, så ska vi kanske ställa krav på (och följa upp) att leverantören har bra rutiner och kontroller för att säkerhetskopiera data (processkvalitet)?

Det roligaste i alla dessa funderingar är att vi har utökat vår verktygslåda med en avtalscontroller. Tidigare har tankar kring kvalitet ofta kunnat stanna vid typ ”Ja, det här blir nog bra, men vi kommer aldrig kunna följa upp det och hur vet vi då att vi får den efterfrågade kvaliteten”? Nu blir det snarare ”det här är nog det effektivaste sättet att kontrollera leverantören på, vi för in det i uppföljningsplanen och planerar avtalstiden efter det – då får vi nog den bästa kvaliteten!”.

När jag letar runt lite kring ”Struktur/Process/Resultat-kvalitet” så ser jag att bland annat Stockholms Stad använder detta uppföljningssätt i sin äldreomsorg. Själv hörde jag först om begreppen på en utbildning inom just upphandling av äldreomsorg för en 7-8 år sedan. Kanske är detta synsätt vanligast inom äldreomsorg? Oavsett kanske vi bör använda tankesättet även inom andra områden. Nedan bild (framtagen av Stockholms Stad, förmodar jag) tycker jag ger en bra sammanfattning av det jag har försökt beskriva i text ovan:

Här ser vi hur struktur-, process- och resultatkvalitet samverkar för att säkerställa att man når upp till målet – ett värdigt liv och välbefinnande för brukaren. Eller en hög kvalitet för brukaren, om man så vill.

Detta blev lite ostrukturerade och snabbt hopplockade tankar, men kanske är det till nytta för någon! Om inte annat så är det bra att få sortera tankarna för sig själv ibland.

Med vänliga hälsningar

Marcus Bäckström
Upphandlingsstrateg
Simrishamns kommun